“Si contestas un email en tres horas, estás llegando tarde”

Para las empresas, la competencia está a tan solo unos clics de distancia, provocando una carrera a contrarreloj por conseguir diferenciarse del resto. Y es que hoy en día, a la hora de comprar, el cliente se inclina por algo más que un producto; compara en busca del servicio que le aporte más valor, que sea exquisito y sin horarios. Con el fin de satisfacer a tiempo las nuevas demandas del mercado, las empresas están realizando cambios clave. Conversamos sobre este tema con Olivia Trilles, Global Head of Technology Research en AuraQuantic.

Las necesidades de los clientes han ido cambiando a lo largo de los años, pero últimamente la velocidad de cambio ha sido casi exponencial. Se habla de que estamos ante un nuevo tipo de cliente, con unas expectativas totalmente diferentes. Pero cuando hablamos de expectativas, ¿se entiende que el cliente espera un producto más moderno?

No, no estamos hablando de las expectativas que tienen los clientes en cuanto a las características de un producto. Estamos hablando de que hoy en día, el cliente valora mucho más el servicio que recibe que el propio producto en sí, aunque resulte llamativo. Estamos ante un giro drástico de lo que busca un cliente, y que afecta de lleno a todas las empresas.

¿Y cómo es ese tipo de servicio que es tan importante para los clientes? 

Los clientes buscan flexibilidad e inmediatez en todos los aspectos. Por ejemplo, no quieren estar limitados a un horario de 9h a 20h, sino que esperan poder acceder, comparar y comprar tu producto en cualquier momento, 24/7.

Quieren rapidez en absolutamente todo: si contestas un email de un cliente en tres horas, estás llegando tarde. Esperan una atención inmediata, sí, pero sin que ello afecte a la calidad del servicio y sin cobrarles más por ello. La atención que esperan recibir debe ser experta y, sobre todo, amable.

En definitiva, este nuevo modelo de cliente busca en las empresas una figura que les guíe en el consumo del producto y que, por supuesto, se preocupe por ellos y les dé más de lo que ellos han adquirido. Y la lista no acaba ahí, por supuesto.

Estos ejemplos afectan a diversas áreas de la empresa: creación de nuevos departamentos, minimización de la operativa interna, flexibilización de la planificación… Esto parece muy complicado de abarcar y poner en marcha.

Lo parece, pero, en definitiva, se trata de mejorar la operativa interna de la empresa. Solo eso. Y sería muy complicado si se tuviera que hacer utilizando hojas de ‘Excel’ y documentos eternos que nadie lee. El lado bueno es que tenemos a nuestra disposición el software que automatiza los procesos para satisfacer al cliente de la Generación CX.

¿Qué es la Generación CX?

A los clientes de hoy se les denomina “Generación CX”. Las siglas CX significan Customer Experience, es decir, experiencia del cliente. A estos clientes se les ha bautizado así porque esperan de las empresas una experiencia de cliente que sea, no buena, sino exquisita. Son muy exigentes. 

“Las empresas que no cambien su mentalidad y abran los ojos ya mismo, están destinadas a desaparecer”

Olivia Trilles, Global Head of Technology Research en AuraQuantic

Entonces, entendemos que es ya una obligación optimizar la operativa interna de la empresa. ¿Cómo se distingue a las empresas de la generación CX de las que no lo son?

Ahora todas las empresas son empresas digitales. A la empresa de hoy le es inviable cumplir con las exigencias del mercado sin automatizar sus procesos internos, por lo que resulta fácil saber cuáles se están quedando atrás: las que no lo hacen.

Como dato positivo, desde hace unos años, vemos que las empresas no separan su estrategia tecnológica del resto de la estrategia principal. El motivo es porque la tecnología o el software empresarial ya no son aspectos opcionales, sino que son la base para una buena ejecución empresarial.

¿Existe algún problema común para todas las empresas, independientemente del sector en el que se encuentren? 

Vemos empresas pasarlo realmente mal por seguir ancladas en el pasado. No consiguen conectar con el público porque su forma de trabajar no responde a las necesidades del cliente. Las empresas que no cambien su mentalidad y abran los ojos ya mismo, están destinadas a desaparecer.

“Cada día que pasa sin poner en marcha la automatización de procesos, es un día regalado a la competencia”

Olivia Trilles, Global Head of Technology Research en AuraQuantic

¿Qué características debe cumplir un software de automatización de procesos?

Este software debe contener un diseñador visual de flujos de procesos que permita ponerlos en marcha sin necesidad de programación, gestión documental e incluir una amplia lista de mecanismos ya automatizados que se puedan aplicar a golpe de click. Además, debe integrar tecnologías punteras como Inteligencia Artificial y Machine Learning y, muy importante, un sistema de precios que permita a las empresas ser más flexibles.

¿Algún consejo para las empresas que no tengan automatizadas sus operaciones internas?

Que no se lo piensen más y lo hagan ya. Cada día que pasa sin poner en marcha la automatización de procesos, es un día regalado a la competencia.

Jessica Mauro
jessica.mauro@auraquantic.com