Gobernanza de la gestión de los procesos de negocio: Cómo ayuda a mejorar el rendimiento de las operaciones empresariales
La gobernanza de la gestión de los procesos de negocio o gobernanza BPM está relacionada con el establecimiento de las estructuras adecuadas, métricas, roles y responsabilidades para gestionar y medir el rendimiento de los procesos empresariales, de principio a fin.
Por tanto, su misión principal es asegurar que los procesos —conjunto de acciones con un determinado propósito—, se diseñen y ejecuten de manera eficiente y efectiva, al mismo tiempo que se promueve su mejora continua.
Ahora bien, ¿de qué manera las empresas y organizaciones pueden optimizar sus procesos, especialmente, en proyectos de gran alcance y con una amplia colaboración interfuncional? La respuesta a esta pregunta se resuelve mediante la implementación de una Suite de Gestión de Procesos de Negocio —en inglés, Business Process Management Suite, BPMS—.
Si quiere saber más acerca de esta cuestión, le invitamos a continuar leyendo esta publicación donde profundizamos en el concepto de la gobernanza de la gestión de los procesos de negocio y analizamos el impacto de las suites BPM en la modelización, automatización, medición, gestión y mejora de los procesos.
Conceptos clave para entender qué es la gobernanza de la gestión de los procesos de negocio
Aunque al comienzo de esta publicación dábamos unas ligeras pinceladas sobre el significado del término “gobernanza de la gestión de los procesos de negocio”, conviene recordar previamente qué se entiende por “proceso de negocio” — en inglés, business process— y cuáles son los principales elementos que lo componen, según el estándar internacional para modelar procesos conocido por las siglas BPMN —en inglés, Business Process Modeling Notation—.
Un proceso de negocio consiste en la representación de un conjunto de tareas (actividades) que realiza un usuario y/o sistema en un orden secuencial, bajo ciertas condiciones (reglas) previamente establecidas, y que son impulsadas por sucesos externos (eventos) que inician el proceso. Además de cumplir con un determinado fin, los procesos de negocio se caracterizan porque son transversales a toda la organización y siempre generan valor para el cliente, el cual puede ser interno o externo.
Por otra parte, la gobernanza puede entenderse de varias formas. Generalmente, se utiliza en situaciones en que las personas, grupos u organizaciones que necesitan dirección, coordinación y control son parcial o completamente autónomos entre sí. Esto aplicado a los procesos empresariales, tanto de tipo intraorganizacional como interorganizacional, implica que debe de existir una coordinación por parte de la autoridad gerencial vertical y horizontal, entre las diferentes unidades.
De forma adicional, la gobernanza puede referirse a las leyes, regulaciones, estándares y contratos que sirven para organizar las relaciones entre ciudadanos y entidades legales, los procesos entre diferentes empresas, y las reglas y procedimientos que afectan a los procesos empresariales intraorganizacionales.
Otro concepto que conviene aclarar es el de BPM. Aunque existen diferentes acepciones, tomaremos en primer lugar la proporciona por Arkadiusz Jurczuk, profesor de la Facultad de Ingeniería de Gestión, de la Universidad Tecnológica de Białystok (Polonia), incluida en la obra Barriers to implementation of business process governance mechanisms. Este la define como una “filosofía de gestión orientada a procesos que utiliza sistemas y tecnologías de TI modernas, para ayudar a gestionar todo el ciclo de vida de los procesos comerciales”.
Otra acepción destacada de BPM es la proporcionada por la Association of Business Process Management Professionals (ABPMP), en la Guide to the business process management common body of knowledge. Este documento lo define como un “enfoque disciplinario para la identificación, diseño, ejecución, documentación, medición, monitoreo y control de los procesos comerciales, con el fin de lograr resultados consistentes que se correspondan con los objetivos estratégicos de la organización”.
En cuanto a los efectos más tangibles derivados de la implementación BPM, cabe citar la reducción de costes, el incremento de la productividad y la mejora de la calidad del servicio al cliente. No obstante, para lograr resultados más específicos y adaptados a la idiosincrasia de cada organización, como una mejora de la comunicación interna y una mayor coherencia en la toma de decisiones, resulta imprescindible establecer un marco de gobernanza formalizado.
En última instancia, y según establecen Markus, M.L. y Jacobson, D.D. en el capítulo «Business Process Governance», incluido en la obra Handbook on business process management (Vol. II), esto implica desarrollar estructuras organizativas acordes a la situación, establecer un sistema de medidas y monitoreo de procesos, e introducir una división explícita de roles y responsabilidades para el funcionamiento de los procesos en la organización. Una cuestión directamente vinculada con el siguiente apartado y el concepto de gobernanza de la gestión de procesos de negocio.
Gobernanza de procesos de negocio vs. Gobernanza de la gestión de procesos de negocio
Tras establecer las bases de ciertos conceptos básicos, procederemos a explicar qué es la gobernanza de procesos de negocio y en qué se diferencia de la gobernanza de la gestión de procesos de negocio. A menudo utilizados de forma análoga por la literatura, a pesar de poseer acepciones diferentes.
Gobernanza de procesos de negocio
La obra Handbook on Business Process Management (Vol. II): Strategic Alignment, Governance, People and Culture define la gobernanza de procesos de negocio, —en inglés, business process governance— como “la dirección, coordinación y control sobre individuos, grupos u organizaciones que son, al menos hasta cierto punto, autónomos, es decir, que no están sujetos directamente a la misma autoridad jerárquica”. Para ello, el gobierno de procesos empresariales comprende una variedad de mecanismos que pueden ser impersonales o personales.
- Mecanismos impersonales: Engloban normas de comportamiento o reglas documentadas promulgadas por actores institucionales, como gobiernos, organismos regulatorios, asociaciones industriales, etc. Además, incluye leyes, reglas, procedimientos, contratos, presupuestos, acuerdos de nivel de servicio y planes de precios.
- Mecanismos personales: Administrados por individuos que pueden o no tener responsabilidades formalmente designadas. Incluye autoridad vertical (jerárquica), relaciones horizontales o laterales y reestructuración organizativa a lo largo de líneas de procesos.
La finalidad que se persigue con la gobernanza de procesos de negocio es diseñar una estructura de gobierno rentable que disponga de diversos mecanismos que trabajen de manera conjunta para garantizar que los procesos interorganizacionales (por ejemplo, procesos de compra o ventas) y/o intraorganizacionales (por ejemplo, desarrollo de nuevos productos, gestión de RR. HH.) son correctamente dirigidos, coordinados y gestionados en todas las etapas de su ciclo de vida.
A grandes rasgos, cabe reseñar que los mecanismos de gobernanza impersonales son recomendables cuando los procesos de negocio sobrepasan los límites de la organización o sus unidades comerciales. No obstante, se recomienda combinarlos con mecanismos personales, para garantizar su efectividad, en los cuales los individuos actúan para dirigir, coordinar y controlar un proceso, aunque puedan carecer de la autoridad gerencial vertical o jerárquica para hacerlo. Del mismo modo, en los procesos intraorganizacionales, puede ser necesario contar con gobernanza personal para complementar los mecanismos impersonales, como los acuerdos de nivel de servicio.
Gobernanza de la gestión de los procesos de negocio
La gobernanza de la gestión de los procesos de negocio —en inglés, business process management governance— tiene como propósito mantener y optimizar las mejoras que previamente han sido aplicadas en el rendimiento operativo. Por consiguiente, se erige como una pieza indispensable para potenciar la competitividad empresarial y mejorar el nivel de eficiencia de las organizaciones en la consecución de sus objetivos.
No obstante, algunas empresas encuentran ciertos obstáculos al intentar optimizar dichas mejoras operativas, especialmente, en proyectos de gran alcance y que requieren de una amplia colaboración interfuncional. Un asunto analizado por diferentes autores, incluyendo figuras destacadas como Michael Martin Hammer y Thomas H. Davenport, quienes identifican como principales causas de las dificultades que las empresas afrontan al ejecutar proyectos de mejora operativa y garantizar la continuidad de los resultados:
- Falta de un marco sólido: En líneas generales, no existe un marco teórico de aplicación que recoja la metodología a seguir para ejecutar proyectos de mejora operativa de gran envergadura y mantener los resultados. Si bien existe mucha documentación acerca de la importancia de mejorar y gestionar los procesos de negocios, de extremo a extremo, hay una brecha sobre cómo hacerlo.
- Falta de codificación de prácticas de gestión: Además de no disponer de un marco sólido de aplicación, existen dudas al respecto del enfoque y estilo de liderazgo que deben adoptar los directivos de la organización para lograr dichas mejoras, el cual es intrínseco a la gobernanza BPM.
- Resistencia al cambio: Hay cierta resistencia a la hora de adoptar algunos cambios que afectan a las prácticas de medición y gestión financiera, las cuales son necesarias para mantener las mejoras en el rendimiento de las operaciones.
La solución a todas estas dificultades, tal y como señala Andrew Spanyi, en la obra Handbook on Business Process Management (Vol. II): Strategic Alignment, Governance, People and Culture, pasa necesariamente por instaurar, “algún tipo de gobernanza que establezca las estructuras adecuadas, métricas, roles y responsabilidades para medir y gestionar el rendimiento de los procesos empresariales, de extremo a extremo, de una empresa”. A esto se lo conoce como gobernanza de la gestión de los procesos de negocio o gobernanza BPM. Para lograrlo, es necesario seguir ciertos principios y prácticas de gestión, entre los cuales se incluyen:
1. Responsabilidad de gestión para los procesos empresariales, de extremo a extremo.
2. Medir el rendimiento operativo, tanto desde el punto de vista del cliente como de la empresa (financiero).
3. Desarrollar un plan en el que se establezcan las principales prioridades para mejorar el rendimiento operativo.
4. Utilizar la Tecnología de la Información (TI) de manera efectiva para habilitar mejoras en el rendimiento de los procesos.
Impacto de las suites BPM en la gobernanza BPM
Al margen de la TI, la gobernanza BPM requiere de la implementación de una solución, desde la que administrar y supervisar los procesos, para lograr su adecuada optimización y adaptación en base a los cambios que se producen en el entorno empresarial. En este caso, nos referimos a la adquisición de una Suite de Gestión de Procesos de Negocio (BPMS). Un conjunto de tecnologías para modelar, automatizar, ejecutar y mejorar los procesos de las organizaciones; y, también, para la gestión de casos, integración de aplicaciones, monitoreo y análisis, cumplimiento y seguridad.
Ahora bien, ¿de qué manera una suite BPM posibilita la implementación y ejecución de la gobernanza BPM en una organización? Esta herramienta tecnológica proporciona las capacidades necesarias para diseñar, automatizar y gestionar los procesos de negocio de acuerdo con las políticas y estándares establecidos. Así, gobernanza BPM y BPMS trabajan en conjunto a la hora de:
- Definir políticas: La gobernanza BPM establece las políticas — reglas y prácticas específicas— que guían el diseño, la ejecución y la mejora de los procesos. La suite BPM proporciona las herramientas necesarias para implementar y mantener estas políticas, las cuales deben estar alineadas con los objetivos estratégicos de la organización.
- Asignar roles: La gobernanza BPM determina quiénes son los responsables de los diferentes aspectos relacionados con la gestión de los procesos, incluyendo su diseño, ejecución, supervisión y optimización. La suite BPM permite asignar roles y responsabilidades dentro del sistema, asegurando que los usuarios indicados dispongan de acceso y control sobre los procesos.
- Medir el rendimiento: La gobernanza BPM implica la definición de indicadores clave de rendimiento (KPI) y la recopilación de datos para evaluar cómo están funcionando los procesos. La BPMS posibilita la monitorización en tiempo real y la generación de informes, para medir y analizar el rendimiento de los procesos.
- Tomar decisiones informadas: La gobernanza BPM implica la toma de decisiones basadas en datos, de cara a optimizar los procesos. La BPMS proporciona información de gran valor sobre el funcionamiento de los procesos, facilitando la toma de decisiones informadas para la mejora continua.
